Améliorer l’accueil physique et téléphonique de l’entreprise

objectifs

Contribuer à l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise par la qualité et le professionnalisme de l’accueil physique et téléphonique

S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre.

pré-requis

Aucun

programme

La communication par téléphone : le fond et la forme du message

• Vocabulaire, voix, débit
• Structure de l’entretien en réception d’appels
• Questionnement pour adapter les solutions
• Gérer les priorités
• Utiliser les outils : informations entreprise, liste postes téléphoniques, absences…

L’accueil face à face : l’attitude d’accueil

• Vocabulaire
• Découverte de l’interlocuteur et importance de l’écoute
• Mettre son interlocuteur en confiance
• Techniques d’orientation
• Recherche de solution
• Comportement à adopter en situation de stress
• Vocabulaire à utiliser

Détection des points forts / points faibles et axes d’amélioration

CONDITIONS D’INSCRIPTION ET MODALITES D’ACCES

Envoi du bulletin d’inscription avec signature et cachet Documentation pédagogique comprise – Repas non inclus Offre valable pour les dates prévisionnelles indiquées. - Ouverture sous réserve d’un nombre suffisant de participants. Délais d’accès : inscription idéalement 8 jours avant le démarrage de la formation choisie Attention : certains types de financements nécessitent un délai supplémentaire - Nous consulter pour demande particulière

FORMATEUR

Formateur Consultant évalué et référencé par CCI formation.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

La pédagogie, active et participative, favorisera les échanges entre participants. La documentation pédagogique remise permettra aux stagiaires de conserver un support, et les notes de mettre en pratique les connaissances acquises. - Travail de réflexion personnel sur la base d’autodiagnostics - Mise en place d’un contrat personnel de changement - Jeux de rôle filmés et analysés (utilisation du caméscope)

ÉVALUATION DES CONNAISSANCES ET CERTIFICATION

L'évaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thèmes abordés. Formation non certifiante

ÉVALUATION DE LA FORMATION

La fiche bilan de séquence quotidienne permet de repérer les éventuelles difficultés rencontrées par les stagiaires, mais aussi d’adapter le déroulement du stage au public et de contrôler la bonne progression du programme. La fiche bilan de stage synthétise les faits marquants du déroulement du stage, ainsi que les axes d’amélioration à prendre en compte. En cas de dysfonctionnement relevé, une solution et une proposition sont adressées au client sous un délai de deux semaines. Le questionnaire de satisfaction remis aux stagiaires en fin de stage leur permet d’évaluer à chaud la formation, l’atteinte des objectifs, l’approche pédagogique de l’animateur. Trois mois minimum après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation sera adressée par mail aux stagiaires (évaluation stagiaire et N+1)

Mise à jour

12/12/2023

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