Gérer des situations d’agressivité et d’incivilité

  • Toute personne recevant du public

  • 2 jours, soit 14 heures

  • Beaune, Dijon

720 € net de taxe par personne

objectifs

Prévenir et gérer l’agressivité du public en respectant l’image de l’établissement.

Faire face aux agressions physiques dans le respect de la loi et en assurant la sécurité de tous.

Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision objective.

pré-requis

Aucun

programme

L’approche sociologique de la violence

Les situations de demande d’aide (réclamations, détresses sociales)

Les incivilités et provocations

Les dégradations volontaires

Les phénomènes de société dans l’environnement de l’établissement (bandes, violence, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques, …)

 

La communication en situation de tension

Les erreurs à ne pas commettre en situation d’accueil

Les erreurs de communication non verbale (attitudes, gestes, regards, …)

Les incidents liés à la signalétique et à la configuration des locaux

Les préjugés, conflits de cultures, de générations…

Les défenses et comportements mis en place par chacun face à l’agression verbale

Les comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante

Les techniques de désamorçage des tensions

La maîtrise des émotions lors d’incidents

La maîtrise du passage de relais

L’information de la hiérarchie

Les répercussions psychologiques sur les victimes

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