Gérer efficacement des situations d’agressivité et d’incivilité

objectifs

Prévenir et gérer l’agressivité du public.

Faire face aux agressions physiques en respectant la loi et en assurant la sécurité de tous.

Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision objective.

pré-requis

Aucun

programme

L’approche sociologique de la violence

• Les situations de demande d’aide (réclamations, détresses sociales)
• Les incivilités et provocations
• Les dégradations volontaires
• Les phénomènes de société dans l’environnement de l’établissement (bandes, violence, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques, …)

La communication en situation de tension

• Les erreurs à ne pas commettre en situation d’accueil
• Les erreurs de communication non verbale (attitudes, gestes, regards, …)
• Les incidents liés à la signalétique et à la configuration des locaux
• Les préjugés, conflits de cultures, de générations…
• Les défenses et comportements mis en place par chacun face à l’agression verbale
• Les comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante
• Les techniques de désamorçage des tensions
• La maîtrise des émotions lors d’incidents
• La maîtrise du passage de relais
• L’information de la hiérarchie
• Les répercussions psychologiques sur les victimes

CONDITIONS D’INSCRIPTION ET MODALITES D’ACCES

Envoi du bulletin d’inscription avec signature et cachet Documentation pédagogique comprise – Repas non inclus Offre valable pour les dates prévisionnelles indiquées. - Ouverture sous réserve d’un nombre suffisant de participants. Délais d’accès : inscription idéalement 8 jours avant le démarrage de la formation choisie Attention : certains types de financements nécessitent un délai supplémentaire - Nous consulter pour demande particulière

FORMATEUR

Formateur Consultant évalué et référencé par CCI formation.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

La pédagogie, active et participative, favorisera les échanges entre participants. La documentation pédagogique remise permettra aux stagiaires de conserver un support, et les notes de mettre en pratique les connaissances acquises. Association étroite des apports de connaissances à de nombreuses mises en situation simulées. Etudes de cas réels. Répétition en groupe de techniques de maîtrise des émotions.

ÉVALUATION DES CONNAISSANCES ET CERTIFICATION

L'évaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thèmes abordés. Formation non certifiante

ÉVALUATION DE LA FORMATION

La fiche bilan de séquence quotidienne permet de repérer les éventuelles difficultés rencontrées par les stagiaires, mais aussi d’adapter le déroulement du stage au public et de contrôler la bonne progression du programme. La fiche bilan de stage synthétise les faits marquants du déroulement du stage, ainsi que les axes d’amélioration à prendre en compte. En cas de dysfonctionnement relevé, une solution et une proposition sont adressées au client sous un délai de deux semaines. Le questionnaire de satisfaction remis aux stagiaires en fin de stage leur permet d’évaluer à chaud la formation, l’atteinte des objectifs, l’approche pédagogique de l’animateur. Trois mois minimum après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation sera adressée par mail aux stagiaires (évaluation stagiaire et N+1)

Mise à jour

12/12/2023

recevoir la fiche par e-mail (pdf)