Gérer efficacement des situations d’agressivité et d’incivilité

  • Toute personne recevant du public

  • 2 jours, soit 14 heures

  • Nous consulter

  • inter entreprises

    Inter

730 € net de taxe par personne

objectifs

Prévenir et gérer l’agressivité du public.

Faire face aux agressions physiques en respectant la loi et en assurant la sécurité de tous.

Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision objective.

pré-requis

Aucun

programme

L’approche sociologique de la violence

Les situations de demande d’aide (réclamations, détresses sociales)

Les incivilités et provocations

Les dégradations volontaires

Les phénomènes de société dans l’environnement de l’établissement (bandes, violence, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques, …)

 

La communication en situation de tension

Les erreurs à ne pas commettre en situation d’accueil

Les erreurs de communication non verbale (attitudes, gestes, regards, …)

Les incidents liés à la signalétique et à la configuration des locaux

Les préjugés, conflits de cultures, de générations…

Les défenses et comportements mis en place par chacun face à l’agression verbale

Les comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante

Les techniques de désamorçage des tensions

La maîtrise des émotions lors d’incidents

La maîtrise du passage de relais

L’information de la hiérarchie

Les répercussions psychologiques sur les victimes

CONDITIONS D’INSCRIPTION ET MODALITES D’ACCES


Envoi du bulletin d’inscription avec signature et cachet Documentation pédagogique comprise – Repas non inclus Offre valable pour les dates prévisionnelles indiquées. - Ouverture sous réserve d’un nombre suffisant de participants. Délais d’accès : inscription idéalement 8 jours avant le démarrage de la formation choisie Attention : certains types de financements nécessitent un délai supplémentaire - Nous consulter pour demande particulière

FORMATEUR


Formateur Consultant évalué et référencé par CCI formation.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES


La pédagogie, active et participative, favorisera les échanges entre participants. La documentation pédagogique remise permettra aux stagiaires de conserver un support, et les notes de mettre en pratique les connaissances acquises. Association étroite des apports de connaissances à de nombreuses mises en situation simulées. Etudes de cas réels. Répétition en groupe de techniques de maîtrise des émotions.

ÉVALUATION DES CONNAISSANCES ET CERTIFICATION


L'évaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thèmes abordés. Formation non certifiante

ÉVALUATION DE LA FORMATION


La fiche bilan de séquence quotidienne permet de repérer les éventuelles difficultés rencontrées par les stagiaires, mais aussi d’adapter le déroulement du stage au public et de contrôler la bonne progression du programme. La fiche bilan de stage synthétise les faits marquants du déroulement du stage, ainsi que les axes d’amélioration à prendre en compte. En cas de dysfonctionnement relevé, une solution et une proposition sont adressées au client sous un délai de deux semaines. Le questionnaire de satisfaction remis aux stagiaires en fin de stage leur permet d’évaluer à chaud la formation, l’atteinte des objectifs, l’approche pédagogique de l’animateur. Trois mois minimum après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation sera adressée par mail aux stagiaires (évaluation stagiaire et N+1)

Mise à jour


27/09/2021

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