Techniciens : optimiser la relation client

objectifs

Satisfaire par le service rendu au client.

Fidéliser les clients par la qualité de la relation.

Gérer commercialement réclamations et litiges

pré-requis

Être déjà, ou prochainement, en contact face-à-face avec les clients.

programme

Représenter sa société dès la prise de contact

Intégrer le double enjeu du technicien :

• satisfaire par le service rendu au client
• fidéliser par la qualité de la relation

Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.

Réussir la prise de contact :

• la présentation
• les mots qui mettent en confiance

 

Recueillir les informations avant l’intervention

Effectuer le diagnostic technique.

Personnaliser la relation :

• écouter activement
• rester proche en évitant le jargon

S’orienter « solution » :

• du diagnostic des besoins à l’intervention technique

 

Répondre à la demande du client

Expliquer efficacement une consigne d’utilisation

Expliquer simplement la panne et proposer des solutions

Répondre à l’objection sans agressivité ni timidité

Faire une démonstration

 

Renforcer la relation avant de partir

Oser dire non à une demande « hors-jeu » en préservant la relation

Faire le bilan de l’intervention avec le client

Prendre congé en laissant une « dernière bonne impression »

 

Traiter les situations délicates

Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant …

S’affirmer en douceur quand le client exerce une pression

Prendre en compte la demande pour maintenir la relation

Gérer la réclamation.

CONDITIONS D’INSCRIPTION ET MODALITES D’ACCES

Envoi du bulletin d’inscription avec signature et cachet Documentation pédagogique comprise – Repas non inclus Offre valable pour les dates prévisionnelles indiquées. - Ouverture sous réserve d’un nombre suffisant de participants. Délais d’accès : inscription idéalement 8 jours avant le démarrage de la formation choisie Attention : certains types de financements nécessitent un délai supplémentaire - Nous consulter pour demande particulière

FORMATEUR

Formateur Consultant évalué et référencé par CCI formation.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Exposés, mises en situation, vidéo.

ÉVALUATION DES CONNAISSANCES ET CERTIFICATION

L'évaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thèmes abordés. Formation non certifiante

ÉVALUATION DE LA FORMATION

La fiche bilan de séquence quotidienne permet de repérer les éventuelles difficultés rencontrées par les stagiaires, mais aussi d’adapter le déroulement du stage au public et de contrôler la bonne progression du programme. La fiche bilan de stage synthétise les faits marquants du déroulement du stage, ainsi que les axes d’amélioration à prendre en compte. En cas de dysfonctionnement relevé, une solution et une proposition sont adressées au client sous un délai de deux semaines. Le questionnaire de satisfaction remis aux stagiaires en fin de stage leur permet d’évaluer à chaud la formation, l’atteinte des objectifs, l’approche pédagogique de l’animateur. Trois mois minimum après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation sera adressée par mail aux stagiaires (évaluation stagiaire et N+1)

Mise à jour

12/12/2023

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