Techniciens : optimiser la relation client

  • Technicien, agent de maintenance ou mise en service, et tout acteur SAV en face-à-face avec les clients.

    Conducteur de travaux, personnel d’exploitation en contact face-à-face avec la clientèle.

    Pour les techniciens intervenant par téléphone

  • 2 journées, soit 14 heures

  • Nous consulter

Nous consulter

objectifs

Satisfaire par le service rendu au client.

Fidéliser les clients par la qualité de la relation.

Gérer commercialement réclamations et litiges

pré-requis

Être déjà, ou prochainement, en contact face-à-face avec les clients.

programme

Représenter sa société dès la prise de contact

Intégrer le double enjeu du technicien :

  • satisfaire par le service rendu au client
  • fidéliser par la qualité de la relation

Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.

Réussir la prise de contact :

  • la présentation
  • les mots qui mettent en confiance

 

Recueillir les informations avant l’intervention

Effectuer le diagnostic technique.

Personnaliser la relation :

  • écouter activement
  • rester proche en évitant le jargon

S’orienter « solution » :

  • du diagnostic des besoins à l’intervention technique

 

Répondre à la demande du client

Expliquer efficacement une consigne d’utilisation

Expliquer simplement la panne et proposer des solutions

Répondre à l’objection sans agressivité ni timidité

Faire une démonstration

 

Renforcer la relation avant de partir

Oser dire non à une demande « hors-jeu » en préservant la relation

Faire le bilan de l’intervention avec le client

Prendre congé en laissant une « dernière bonne impression »

 

Traiter les situations délicates

Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant …

S’affirmer en douceur quand le client exerce une pression

Prendre en compte la demande pour maintenir la relation

Gérer la réclamation.

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