Assistant(e) commercial(e) et ADV : Gérer les réclamations

objectifs

Savoir appréhender les réclamations des clients

Faire face et savoir répondre à l’insatisfaction client

S’affirmer face à la pression des clients difficiles

Adopter une attitude constructive

pré-requis

Aucun

programme

Auto diagnostic

• Analyse de la situation actuelle face à la gestion des réclamations, les clients difficiles, la gestion du stress
• Forces / axes d’amélioration / besoins de compétences
• Définir les causes des différentes problématiques
• S’objectiver sur les changements à opérer : mise en place d’un plan de développement personnel

Les bases de la communication

• Comment communique-t-on ?
• Les situations de communication (face à face – téléphone – mail)
• Définir les clés d’une communication efficace (écoute active)
• Comment instaurer un rapport collaboratif avec un client / un(e) collègue

Comprendre et connaître les clients 

• Identifier les attentes, les besoins du client
• Savoir évaluer la satisfaction du client
• Analyse typologie des clients : identifier les différents comportements
• S’adapter au style de communication du client
• Comment adopter une attitude constructive
• Les quatre degrés des réclamants

Traiter les réclamations

• Distinguer la réclamation du mécontentement et de l’insatisfaction
• Méthodologie
• Les étapes
• Apprendre à conclure et garantir une image positive de l’organisation pour laquelle on travaille

La gestion des conflits 

• Savoir résoudre un conflit : adopter la bonne posture
• Désamorcer la montée en pression du client
• Recadrer le client tout en maintenant le rapport collaboratif

La gestion de stress et des émotions dans la relation client

• Les étapes du processus de stress
• Identifier les facteurs déclencheurs de son stress et les manifestations physiques/psychiques
• Comprendre le stress du client
• Ma relation au stress
• Impact estime de soi / confiance en soi dans la gestion du stress
• Techniques de gestion du stress : imagerie mentale – contrôle de la respiration

CONDITIONS D’INSCRIPTION ET MODALITES D’ACCES

Envoi du bulletin d’inscription avec signature et cachet Documentation pédagogique comprise – Repas non inclus Offre valable pour les dates prévisionnelles indiquées. - Ouverture sous réserve d’un nombre suffisant de participants. Délais d’accès : inscription idéalement 8 jours avant le démarrage de la formation choisie Attention : certains types de financements nécessitent un délai supplémentaire - Nous consulter pour demande particulière

FORMATEUR

Formateur Consultant évalué et référencé par CCI formation.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

La pédagogie, active et participative, favorisera les échanges entre participants. La documentation pédagogique remise permettra aux stagiaires de conserver un support en complément de la prise de notes.

ÉVALUATION DES CONNAISSANCES ET CERTIFICATION

L'évaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thèmes abordés. Formation non certifiante

ÉVALUATION DE LA FORMATION

La fiche bilan de séquence quotidienne permet de repérer les éventuelles difficultés rencontrées par les stagiaires, mais aussi d’adapter le déroulement du stage au public et de contrôler la bonne progression du programme. La fiche bilan de stage synthétise les faits marquants du déroulement du stage, ainsi que les axes d’amélioration à prendre en compte. En cas de dysfonctionnement relevé, une solution et une proposition sont adressées au client sous un délai de deux semaines. Le questionnaire de satisfaction remis aux stagiaires en fin de stage leur permet d’évaluer à chaud la formation, l’atteinte des objectifs, l’approche pédagogique de l’animateur. Trois mois minimum après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation sera adressée par mail aux stagiaires (évaluation stagiaire et N+1)

Mise à jour

12/12/2023

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