Accueillir et conseiller sa clientèle

objectifs

Véhiculer une image positive de sa structure

Savoir prendre en charge une demande client

Savoir fidéliser sa clientèle

pré-requis

Disposer d’une première expérience de la vente ou d’une formation commerciale de niveau 5

programme

Transmettre une image positive

Soigner son image (les 4 fois 20).

Avoir une attitude ouverte, les phénomènes d’écho

Etre attentif à sa tenue vestimentaire, le regard, le sourire

 

Prendre en compte les clients

Créer un climat positif et sympathique

• La phrase d’accueil, les premiers mots
• Le langage positif

Accompagner le service client : le questionnement, la reformulation des demandes

La gestion multi clients

 

Recevoir un appel et répondre à une demande

Savoir se présenter, identifier son interlocuteur, faire préciser l’objet de l’appel

Reformuler la demande du client

Savoir traiter les clients mécontents et les réclamations

 

Dérouler la vente

Proposer les offres adaptées à la demande des clients Reformuler et conclure la relation

Accompagner le client jusqu’au paiement

Réaliser l’encaissement

 

Fidéliser

Vérifier la satisfaction client et fidéliser la clientèle du magasin en annonçant les offres futures

Proposer la carte de fidélité

Recueillir les coordonnées et mettre en place le fichier client

recevoir la fiche par e-mail (pdf)