Le poste d’accueil : un métier de communication

objectifs

Maîtriser les techniques d’accueil au standard et en face à face. Communiquer efficacement. Gérer les priorités entre l’accueil téléphonique et l’accueil physique. Apprendre à traiter les situations difficiles. Gérer son stress.

pré-requis

Aucun

programme

Autodiagnostic : La profession

Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires
Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès

La qualité de service

Identifier la typologie des clients internes et externes
Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
Mesurer les retombées de la non qualité

Accueillir les visiteurs en face à face

Créer du lien rapidement et efficacement
Donner une première bonne impression : communication non verbale et para verbale
Détecter le « type » de visiteur reçu
Améliorer l’espace d’accueil

Comprendre et orienter un interlocuteur

S’exprimer simplement pour communiquer efficacement
Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
Rassurer le client par un langage positif

Réussir l’accueil téléphonique

Identifier les difficultés propres au standard
Comprendre l’impact de la communication para verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation

Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi

Décrocher sans attendre
S’annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Faire patienter habilement
Gérer plusieurs appels simultanés
Conclure
Prendre congé

Concilier standard et accueil

Passer d’un métier à un autre
Gérer les priorités et le temps
Faire patienter

Savoir traiter les situations délicates

Accueillir les VIP
Traiter les objections
Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants…
Ecourter une conversation avec un client bavard

S’informer et s’organiser

Créer son réseau d’information
Organiser son poste de travail
Optimiser des outils d’information
Gérer les priorités

Gérer son stress

CONDITIONS D’INSCRIPTION ET MODALITES D’ACCES

Envoi du bulletin d’inscription avec signature et cachet Documentation pédagogique comprise – Repas non inclus Offre valable pour les dates prévisionnelles indiquées. - Ouverture sous réserve d’un nombre suffisant de participants. Délais d’accès : inscription idéalement 8 jours avant le démarrage de la formation choisie Attention : certains types de financements nécessitent un délai supplémentaire - Nous consulter pour demande particulière

FORMATEUR

Formateur Consultant évalué et référencé par CCI formation

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

La pédagogie, active et participative, favorisera les échanges entre participants. La documentation pédagogique remise permettra aux stagiaires de conserver un support, et les notes de mettre en pratique les connaissances acquises. - Travail de réflexion personnel sur la base d’autodiagnostics - Mise en place d’un contrat personnel de changement - Jeux de rôle filmés et analysés (utilisation du caméscope)

ÉVALUATION DES CONNAISSANCES ET CERTIFICATION

L'évaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thèmes abordés. Formation non certifiante

ÉVALUATION DE LA FORMATION

La fiche bilan de séquence quotidienne permet de repérer les éventuelles difficultés rencontrées par les stagiaires, mais aussi d’adapter le déroulement du stage au public et de contrôler la bonne progression du programme. La fiche bilan de stage synthétise les faits marquants du déroulement du stage, ainsi que les axes d’amélioration à prendre en compte. En cas de dysfonctionnement relevé, une solution et une proposition sont adressées au client sous un délai de deux semaines. Le questionnaire de satisfaction remis aux stagiaires en fin de stage leur permet d’évaluer à chaud la formation, l’atteinte des objectifs, l’approche pédagogique de l’animateur. Trois mois minimum après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation sera adressée par mail aux stagiaires (évaluation stagiaire et N+1)

Mise à jour

12/12/2023

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