Faire face à une situation d’agressivité en magasin

objectifs

Identifier les sources de tensions et de conflits

Anticiper pour mieux gérer les risques de conflits

Décrypter les effets du stress face à une situation conflictuelle

Repérer les différentes phases de progression d’un conflit

Désamorcer les tensions et adapter son comportement face à un conflit

Mettre en place une stratégie de gestion des conflits en utilisant les outils adaptés

Gérer l’après conflit

Connaitre les fondamentaux de la communication

pré-requis

Aucun

programme

Définition d’un conflit

Définition du conflit – Comment savez-vous que vous êtes en conflit ?
Les comportements face à un conflit

Conflit et communication

Les fondamentaux de la communication
L’importance primordiale du verbal – non verbal – para verbal dans un conflit
Apprendre à porter ‘’la coresponsabilité’’ de sa communication
Détecter les signes avant-coureurs d’un conflit
Les positions de perceptions

Le lien entre conflit et stress

Quand le stress devient un A.R.E : alerte-résistance-épuisement
Gérer son stress en situation conflictuelle
Comprendre et gérer ses émotions

Les techniques pour contrôler et désamorcer les conflits

Le cadrage
Rendre le conflit à son propriétaire
Le désengagement : Le lâcher prise
Dissocier l’intention et les faits
Renoncer aux ressentis, se focaliser sur les faits : Que Qui Quand Comment Quoi
Prendre en compte et adapter son discours à la logique opposée
Passer le relais

Après conflit et gestes de préventions

Gérer la sortie du conflit et apprendre à évacuer le traumatisme
Agressivité : les gestes de prévention

CONDITIONS D’INSCRIPTION ET MODALITES D’ACCES

Envoi du bulletin d’inscription avec signature et cachet Documentation pédagogique comprise – Repas non inclus Offre valable pour les dates prévisionnelles indiquées. - Ouverture sous réserve d’un nombre suffisant de participants. Délais d’accès : inscription idéalement 8 jours avant le démarrage de la formation choisie Attention : certains types de financements nécessitent un délai supplémentaire - Nous consulter pour demande particulière

FORMATEUR

Formateur Consultant évalué et référencé par CCI formation

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

La pédagogie, active et participative, favorisera les échanges entre participants. La documentation pédagogique remise permettra aux stagiaires de conserver un support, et les notes de mettre en pratique les connaissances acquises. Association étroite des apports de connaissances à de nombreuses mises en situation simulées. Etudes de cas réels. Répétition en groupe de techniques de maîtrise des émotions.

ÉVALUATION DES CONNAISSANCES ET CERTIFICATION

L'évaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thèmes abordés. Formation non certifiante

ÉVALUATION DE LA FORMATION

La fiche bilan de séquence quotidienne permet de repérer les éventuelles difficultés rencontrées par les stagiaires, mais aussi d’adapter le déroulement du stage au public et de contrôler la bonne progression du programme. La fiche bilan de stage synthétise les faits marquants du déroulement du stage, ainsi que les axes d’amélioration à prendre en compte. En cas de dysfonctionnement relevé, une solution et une proposition sont adressées au client sous un délai de deux semaines. Le questionnaire de satisfaction remis aux stagiaires en fin de stage leur permet d’évaluer à chaud la formation, l’atteinte des objectifs, l’approche pédagogique de l’animateur. Trois mois minimum après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation sera adressée par mail aux stagiaires (évaluation stagiaire et N+1)

Mise à jour

28/01/2025

recevoir la fiche par e-mail (pdf)