Faire face à une situation d’agressivité en magasin

  • Responsable de magasin, employés magasin…

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objectifs

Identifier les sources de tensions et de conflits

Anticiper pour mieux gérer les risques de conflits

Décrypter les effets du stress face à une situation conflictuelle

Repérer les différentes phases de progression d’un conflit

Désamorcer les tensions et adapter son comportement face à un conflit

Mettre en place une stratégie de gestion des conflits en utilisant les outils adaptés

Gérer l’après conflit

Connaitre les fondamentaux de la communication

pré-requis

Aucun

programme

Définition d’un conflit

Définition du conflit – Comment savez-vous que vous êtes en conflit ?

Les comportements face à un conflit

 

Conflit et communication

Les fondamentaux de la communication

L’importance primordiale du verbal – non verbal – para verbal dans un conflit

Apprendre à porter ‘’la coresponsabilité’’ de sa communication

Détecter les signes avant-coureurs d’un conflit

Les positions de perceptions

 

Le lien entre conflit et stress

Quand le stress devient un A.R.E : alerte-résistance-épuisement

Gérer son stress en situation conflictuelle

Comprendre et gérer ses émotions

 

Les techniques pour contrôler et désamorcer les conflits

Le cadrage

Rendre le conflit à son propriétaire

Le désengagement : Le lâcher prise

Dissocier l’intention et les faits

Renoncer aux ressentis, se focaliser sur les faits : Que Qui Quand Comment Quoi

Prendre en compte et adapter son discours à la logique opposée

Passer le relais

 

Après conflit et gestes de préventions

Gérer la sortie du conflit et apprendre à évacuer le traumatisme

Agressivité : les gestes de prévention

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