Développer la qualité au service client
Toute personne en relation avec un client
2 jours, soit 14 heures
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CPF
objectifs
Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client.
Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.
pré-requis
Aucun
programme
Les enjeux de la démarche
La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
La notion de «client interne» et de «client externe»
Le cadre de référence des « clients » internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
Les méthodes d’écoute active
Les différents niveaux d’écoute
La découverte des besoins par le questionnement
Les leviers du verbal et du non-verbal
La communication en face à face ou à distance
Déploiement d’une action de qualité au service du client
Formalisation de la / les solutions apportée(s)
Obtention de l’adhésion du client
Planification des actions
Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord…
A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
Mise en place d’une démarche d’« amélioration continue »
Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
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