Développer la qualité au service du client

objectifs

Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour lui apporter des solutions conformes à ses attentes dans le respect du process qualité interne. Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.

pré-requis

Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique).

programme

Analyse du besoin du client

Les notions de qualité de service

La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement

Utilisation d’une écoute active et pertinente

La reformulation de la demande

Identification du cadre de référence du client interne ou externe

La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance

Formalisation des solutions possibles

Validation de l’adhésion client

 

Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

Elaboration d’un plan d’action QQOQCP

Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi

Mobilisation des ressources internes ou externes

Communication auprès du client pour le rassurer

Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction

Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

 

Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés

La collecte des informations : moyens et outils

Traitement des retours clients positifs et négatifs

Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

CONDITIONS D’INSCRIPTION ET MODALITES D’ACCES

Envoi du bulletin d’inscription avec signature et cachet Documentation pédagogique comprise – Repas non inclus Offre valable pour les dates prévisionnelles indiquées. - Ouverture sous réserve d’un nombre suffisant de participants. Délais d’accès : inscription idéalement 8 jours avant le démarrage de la formation choisie Attention : certains types de financements nécessitent un délai supplémentaire - Nous consulter pour demande particulière

FORMATEUR

Formateur Consultant évalué et référencé par CCI formation.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

La pédagogie, active et participative, favorisera les échanges en alternant démonstration sur vidéo projecteur, pratique sur ordinateur individuel et questions des stagiaires. La documentation pédagogique remise permettra aux stagiaires de conserver un support, et les notes de mettre en pratique les connaissances acquises.

ÉVALUATION DES CONNAISSANCES ET CERTIFICATION

L'évaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thèmes abordés. Formation certifiante : CCE (non obligatoire sauf dans le cadre d’un financement CPF) Le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) « Développer la qualité au service du client », certifie les compétences et les capacités de personnes qui sont en situation de mettre en place des actions d'amélioration de qualité de service dans l’entreprise ou qui l’ont été, selon un référentiel : Analyser le besoin du client interne / externe, Formaliser et déployer une action de qualité de service, Evaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe. L’examen se déroule sous la forme d’une étude de cas d’une durée maximum de 2 heures. La validité de la certification est de 5 ans et peut se voir renouvelée par une procédure prévue à cet effet et dès lors que le candidat peut justifier du maintien (par une mise en œuvre effective) des compétences certifiées.

ÉVALUATION DE LA FORMATION

La fiche bilan de séquence quotidienne permet de repérer les éventuelles difficultés rencontrées par les stagiaires, mais aussi d’adapter le déroulement du stage au public et de contrôler la bonne progression du programme. La fiche bilan de stage synthétise les faits marquants du déroulement du stage, ainsi que les axes d’amélioration à prendre en compte. En cas de dysfonctionnement relevé, une solution et une proposition sont adressées au client sous un délai de deux semaines. Le questionnaire de satisfaction remis aux stagiaires en fin de stage leur permet d’évaluer à chaud la formation, l’atteinte des objectifs, l’approche pédagogique de l’animateur. Trois mois minimum après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation sera adressée par mail aux stagiaires (évaluation stagiaire et N+1)

Mise à jour

27/09/2021

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