Développer la qualité au service client

  • Toute personne en relation avec un client

  • 2 jours, soit 14 heures

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  • CPF

    CPF

740 € net de taxe par personne (hors certification)

objectifs

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client.

Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

pré-requis

Aucun

programme

Les enjeux de la démarche

La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial

La notion de «client interne» et de «client externe»

Le cadre de référence des « clients » internes ou externes

 

Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe

Les méthodes d’écoute active  

Les différents niveaux d’écoute

La découverte des besoins par le questionnement

Les leviers du verbal et du non-verbal

La communication en face à face ou à distance

 

Déploiement d’une action de qualité au service du client

Formalisation de la / les solutions apportée(s)

Obtention de l’adhésion du client

Planification des actions 

Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord…

A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements

Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

 

L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe

Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi

Mise en place d’une démarche d’« amélioration continue »

Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

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