Accueillir et conseiller sa clientèle dans un contexte omnicanal

objectifs

Véhiculer une image positive pour devenir l’ambassadeur de sa structure

Savoir prendre en charge une demande client devenue omnicale

Savoir fidéliser sa clientèle

pré-requis

Disposer d’une première expérience de la vente ou d’une formation commerciale de niveau 5

programme

Véhiculer une image positive :

Soigner son image et sa posture.
Comprendre la communication VERBALE-NON-VERBALE-PARALANGAGE

Prendre en charge une demande client omnicanal :

Définir l’ominicanalité et en quoi l’entreprise y répond
Accueillir le client en unité commerciale physique (en utilisant la règle des 4×20) et répondre à celui-ci via les différents canaux de distribution et communication
Créer un climat de confiance
L’art du questionnement pour informer/orienter notre client
Gestion multi clients en point de vente physique et à distance

Recevoir un appel téléphonique et pouvoir répondre à une demande

Savoir utiliser les différentes méthodes pour se présenter, identifier répondre, informer et reformuler la demande du client
Ecouter pour comprendre son interlocuteur
Les erreurs à éviter pour traiter efficacement les réclamations et/ou clients mécontents

Utiliser les techniques pour respecter les nombreuses étapes de vente

Préparer la vente, prendre contact, découvrir les besoins, argumenter, servir, conseiller, vendre, conclure, recueillir les coordonnées pour fidéliser, encaisser, annoncer les offres futures et prise de congé du client

La fidélisation

L’importance de la fidélisation client
Recueillir toutes les informations pour réaliser une mise à jour du fichier client avant toute prospection
Suivi de la relation client grâce à l’omnicanalité
Vérifier la satisfaction client via une enquête commerciale ou de satisfaction

CONDITIONS D’INSCRIPTION ET MODALITES D’ACCES

Envoi du bulletin d’inscription avec signature et cachet Documentation pédagogique comprise – Repas non inclus Offre valable pour les dates prévisionnelles indiquées. - Ouverture sous réserve d’un nombre suffisant de participants. Délais d’accès : inscription idéalement 8 jours avant le démarrage de la formation choisie Attention : certains types de financements nécessitent un délai supplémentaire - Nous consulter pour demande particulière

FORMATEUR

Formateur Consultant évalué et référencé par CCI formation.

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

La pédagogie, active et participative, favorisera les échanges entre participants. La documentation pédagogique remise permettra aux stagiaires de conserver un support en complément de la prise de notes.

ÉVALUATION DES CONNAISSANCES ET CERTIFICATION

L'évaluation sera assurée tout au long de la formation par des exercices d'application sur les thèmes abordés. Formation non certifiante.

ÉVALUATION DE LA FORMATION

La fiche bilan de séquence quotidienne permet de repérer les éventuelles difficultés rencontrées par les stagiaires, mais aussi d’adapter le déroulement du stage au public et de contrôler la bonne progression du programme. La fiche bilan de stage synthétise les faits marquants du déroulement du stage, ainsi que les axes d’amélioration à prendre en compte. En cas de dysfonctionnement relevé, une solution et une proposition sont adressées au client sous un délai de deux semaines. Le questionnaire de satisfaction remis aux stagiaires en fin de stage leur permet d’évaluer à chaud la formation, l’atteinte des objectifs, l’approche pédagogique de l’animateur. Trois mois minimum après la fin de la formation, une enquête portant sur l’évaluation de la mise en œuvre des compétences acquises depuis la formation sera adressée par mail aux stagiaires (évaluation stagiaire et N+1)

Mise à jour

12/06/2023

recevoir la fiche par e-mail (pdf)